典型案例1：主動監測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
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某商業銀行建立零售業務反欺詐智能風控系統。系統基于電信網絡詐騙案例庫，利用機器學習技術7×24小時監測賬戶異常行為，實現欺詐風險事件精準防控。2023年4月下旬，該行智能反欺詐系統監測到客戶王女士在轉賬過程中，交易對手、交易金額、交易設備均具有可疑特征，屬于疑似被騙高風險行為，系統自動保護機制觸發，并發出實時預警。1分鐘內，該行總、分、支行三級聯動，迅速啟動應急預案，支行理財經理第一時間聯系王女士，告知其可能正在遭遇電信詐騙，耐心細致勸其不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，幫助王女士避免了10萬余元的資金損失。據統計，2022年以來，該行已累計通過反詐系統主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。
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監管提示：近年來，為堅決遏制電信網絡詐騙犯罪快速上升勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構加強科技支撐、強化預警防范，積極運用大數據和人工智能等技術，識別網絡釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，致力推動構建數字風控體系，實現更加精準化、體系化的反詐防控。
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典型案例2：為醫療險消費者提供“出院直付”理賠服務，緩解消費者住院醫療費支出壓力
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某保險公司將醫療數據與保險理賠服務場景融合，通過與醫保、醫療機構等單位合作，實現系統對接和數據交換，推出理賠直付新模式。80歲高齡黃奶奶不慎摔倒，導致腰部受傷，公司服務人員主動探訪，告知其當地政府已為該區域的老年人投保了商業補充醫療保險，且公司已與醫院聯通了服務平臺。黃奶奶出院辦理住院費用結算時，商業醫療保險與醫保一起進行了結算，無需提供診斷證明、住院病歷等紙質版申請材料，該公司直接賠付保險金2940元，在出院費用中予以抵扣。便捷、快速的理賠服務讓老人及其家屬感到十分滿意。
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監管提示：近年來，在監管部門的指導和推動下，各金融機構積極探索創新服務方式，主動為消費者提供高品質、便利化金融服務。上述保險公司理賠直付的做法實現了醫療信息線上流轉、快速理賠支付，讓后臺數據多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫療費用支出壓力。
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典型案例3：推進適老化服務升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務
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某商業銀行優化柜面服務流程，推行個人免填單辦理，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多難題。結合老年人使用習慣，持續加大存折設備配置，截至2022年底，已配備可受理存折業務自助設備7萬余臺，超全部自助設備的50%。組織網點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務，2022年該行網點累計為特殊群體提供上門服務20余萬次。某商業銀行推出適老語言服務隊列，支持粵語、客家話、潮汕話、四川話等方言，并支持少數民族語言如維語、藏語，解決了老年人服務過程中的溝通困難問題。
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某保險公司探索形成“銀發工程”體系，開發、升級老年人意外保障、醫療費用保障以及適用于老年人的普惠型惠民保產品等，切實降低老年人醫療費用負擔。同時實施線上平臺適老化改造，通過微信公眾號等面向老年人推出“保險服務代辦”功能，老年人可授權客戶經理或者親友，代為辦理理賠業務、保險增值業務和查詢保險信息。在公眾號、理賠頁面顯著位置放置“視頻報案”按鈕，一鍵可鏈接線上視頻崗，引導和協助老年人在線辦理理賠。
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監管提示：原銀保監會2021年印發《關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，指導和推動銀行業保險業不斷豐富適老化產品和服務，持續提升適老化服務水平。銀行保險機構積極落實相關要求，尊重老年人使用習慣，通過優化網點布局、保留和改進人工服務，升級智能設備、手機APP，探索開發適老化產品等方式，積極融入老年友好型社會建設。
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典型案例4：貼近消費者需求，筑牢金融教育預防性保護“防線”
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某商業銀行圍繞消費者需求，著力打造金融教育示范基地，實施“1+2+N”創建思路，以1個示范基地、線上線下2種模式、N個金融服務場景，創新性開展教育宣傳。線上開通“金融教育示范基地”微信公眾號，推出風險提示、金融公開課、調研問卷、新聞動態等功能模塊；線下設置智慧金融場景展示區、金融知識教育宣傳區、多功能展播互動區等十余個展區，為社會公眾打造科技化、互動式金融知識講堂。
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某保險公司針對青少年金融知識盲區，深入推動“金融知識進校園”，聚焦金融消費者八項基本權利、保險保障知識、防范電信網絡詐騙等內容，結合不同年齡段青少年理解能力，分層次開展金融教育。通過線上短視頻、電子書、金融直播課寓學于趣，通過線下知識講座、互動游戲、案例宣講寓教于樂，以通俗易懂的方式引導在校學生樹立正確的消費觀念，抵制非法金融活動的侵害。
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監管提示：近年來，金融監管部門構建常態化金融知識普及宣傳和風險提示機制，指導和推動金融機構通過日常教育和開展“3·15”教育宣傳周、9月金融知識普及月等集中教育宣傳活動，著力提升消費者金融素養，筑牢預防性保護“防線”。
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典型案例5：優化金融服務，主動減免收費，切實服務實體經濟，提升消費者獲得感
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某商業銀行為退役軍人提供工本費、年費、小額賬戶管理費、信使費等多項減免優惠措施，2022年新申請退役軍人優待證超1200萬張，全年減免費用約2億元。某商業銀行向老年人、殘疾人、軍人等特定群體提供個人跨行轉賬匯款手續費、ATM取現手續費等多項減免優惠措施，2022年共計減免超4000萬元，惠及客戶360萬戶。
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某商業銀行精細化價格管理提升減費成效，調整對公賬戶交易明細查詢、補制回單的計費方式，由原按“張”計費調整為按“次”計費，調整后該項服務整體收入降幅超50%。某商業銀行支持鄉村振興、小微企業等國家重點扶助保障領域，積極做好對160個國家鄉村振興重點幫扶縣的融資和服務支持，免予收取貸款承諾費、銀團貸款安排費和代理費等費用，2022年共計減免費用1億元。某商業銀行自2023年1月1日起免收小微企業和個體工商戶開戶費，估算全年減免費用約1.8億元，惠及客戶180萬戶。行業調查顯示，2022年主要銀行平均取消計費服務項目14項，平均下調計費服務價格16項，可直接測算年新增減免費用約62億元。
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監管提示：近年來，監管部門通過出臺政策、監管引導等，督促各銀行機構結合自身經營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，與其他市場主體分享發展紅利。各銀行主動作為，為退役軍人、老年人等特定群體提供優質、低價甚至免費的基礎銀行服務，對小微企業及個體工商戶等市場主體、民生工程等扶助保障領域提供專項減免措施，切實支持實體經濟發展。
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典型案例6：違規收取個人客戶唯一賬戶小額賬戶管理費和年費
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消費者李某向監管部門投訴，反映其在商業銀行被扣收了10元年費和3元小額賬戶管理費。經監管調查，李某在該行只開立了一個銀行賬戶，按照相關規定上述費用應予以免收，該行未能準確識別客戶唯一賬戶，導致違規收取賬戶管理費和年費。近年來監管檢查發現部分商業銀行違規收取個人客戶唯一賬戶年費及小額賬戶管理費。
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監管提示：《國家發展改革委 中國銀監會關于取消和暫停商業銀行部分基礎金融服務收費的通知》規定，商業銀行應根據客戶申請，對其指定的一個本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。客戶未申請的，商業銀行應主動對其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費。針對上述違規收取費用的問題，各級監管部門已責令相關銀行及時整改退費，并對違規機構和相關責任人予以行政處罰。
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典型案例7：非法獲取或使用消費者個人信息
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某消費金融公司利用格式合同強制授權，無差別地獲取借款人關系人、通訊行為、通訊信息、互聯網使用信息等個人信息。某商業銀行員工通過虛構業務辦理需求，查詢公民個人征信報告，累計出售個人征信報告900余份，非法獲利20余萬元。某保險公司代理人利用客戶姓名、身份證號違規查詢大量客戶理賠信息，涉及個人家庭住址、工作單位、手機號碼等敏感信息。
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監管提示：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》明確要求銀行保險機構不得采取變相強制、違規購買等不正當方式收集消費者個人信息，禁止從業人員違規查詢、下載、復制、存儲、篡改消費者個人信息。去年以來，監管部門對違法違規處理消費者個人信息行為進行了專項整治并加大打擊力度，指導和督促銀行保險機構在充分發揮數據價值的同時切實保護消費者個人信息安全。
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典型案例8：營銷宣傳行為不規范，引發大量消費糾紛
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消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，宣稱該產品“大大小小的疾病全都賠，只要消費者有病，保險公司先給錢看病”。實際上，該產品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。
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消費者陳某投訴反映，某保險公司通過電話向其推介某款分紅保險，電銷人員稱該款產品“收益比銀行存款高，相當于按月存錢，同時還有保險保障”。
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消費者張某投訴反映，某保險代理公司網絡平臺推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產品收益高于銀行利息”，并未提示是保險產品。張某購買一年后，發現該產品是保險產品，并且不能隨時“支取”，如果中途退保還會產生損失。張某再到網絡平臺查找銷售頁面，發現該產品已下架，購買時的頁面已被刪除。
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監管提示：根據《中華人民共和國保險法》及相關保險監管規定，保險機構在銷售保險產品時，應當向消費者說明保險合同的內容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關的重要情況。近年來，監管部門通過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規銷售問題，并持續督促相關保險公司和保險中介機構規范經營。
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典型案例9：承保借款人意外傷害保險時超出備案費率收取保費、違規預收保費
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某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監管部門備案保險費率上限多收保費，且違規向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，當個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預收保費退還借款人。
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監管提示：上述未按照規定使用經備案的保險費率和違規預收保費等行為，違反了《中華人民共和國保險法》《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》《中國銀保監會辦公廳關于印發意外傷害保險業務監管辦法的通知》相關規定。針對該問題，監管部門通過責令整改、行政處罰等措施督促保險公司落實主體責任，切實保護消費者合法權益。
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典型案例10：轉嫁貸款抵押評估費用，增加企業融資負擔
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根據有關政策，房地產抵押估價原則上由商業銀行委托，但商業銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價費用由委托人承擔。實踐中部分銀行未落實有關政策要求，如某商業銀行在向4戶企業發放房地產抵押貸款時，在未與借款人作事先約定的情況下，貸款抵押物估價均由借款人委托并支付相關評估費用。再如，某商業銀行在一定期間共發放72筆小企業便捷抵押貸款，除評估公司免收抵押評估費的8筆業務外，其余64筆業務的41.82萬元抵押評估費用均通過合同約定方式由借款人承擔。
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監管提示：上述案例中，相關銀行未在合同中約定，實際由客戶承擔抵押評估費，或者借助市場優勢地位，高比例約定由客戶承擔抵押評估費的行為，違反了《建設部 中國人民銀行 中國銀監會關于規范與銀行信貸業務相關的房地產抵押估價管理有關問題的通知》規定。監管部門已要求銀行糾正違規行為，按規定承擔了相關抵押評估費用，同時加強管控，防止類似問題重復發生。監管部門將督促各銀行不折不扣地貫徹落實黨中央、國務院決策部署，強化服務價格管理和收費行為管控，切實提升金融服務實體經濟質效。
(來源:國家金融監督管理總局網站)
